La innovación puede definirse como la introducción de nuevas ideas, métodos o dispositivos en un ambiente determinado. Para las empresas, la innovación es fundamental, ya que les permite inventar productos que resuelvan los problemas de los consumidores de formas novedosas y mejores que las existentes. Y poder lanzar productos nuevos permanentemente es vital para sobrevivir en un mercado cambiante. Por eso, cada vez más empresas incorporan a su organigrama puestos como el de chief innovation officer (CINO, jefe de innovación) o el de chief technology innovation officer (CTIO, jefe de innovación tecnológica).

En las últimas décadas, numerosos investigadores buscaron sistematizar formalmente un proceso mental, comparable al método científico, que permitiera obtener ideas creativas e innovadoras en el ámbito de los negocios. A lo largo de toda su carrera, el sociólogo y psicólogo Herbert A. Simon (1916 – 2001) estudió los principios cognitivos de la toma de decisiones racional. En 1960 propuso un modelo de tres etapas —Intelligence, Design, Choice— para encontrar la mejor solución a los problemas. Partiendo del trabajo de Simon, en 1973 Robert McKim publicó Experiences on Visual Thinking, donde explicaba cómo podemos explotar nuestra capacidad de «pensar visualmente» —fundamental en muchas ramas del arte y el diseño— para alcanzar soluciones creativas.

Estos enfoques ayudaron a extender el campo de acción de las actividades de diseño. Históricamente, el diseño aparecía recién en las etapas finales del desarrollo de un producto: era un trabajo mayormente decorativo, que le aportaba atractivo estético a un producto ya elaborado. Pero los trabajos de Simon, McKim y sus contemporáneos cambiaron esta concepción, al considerar que las habilidades de los diseñadores podían ser utilizadas no solo para embellecer los productos, sino también para crearlos. Desde la Universidad de Stanford, en las décadas de 1980 y 1990, Rolf Faste profundizó este modelo al promover la enseñanza de ciertas habilidades de diseño —como la creatividad y la percepción visual— a los estudiantes de ingeniería, con el fin de lograr productos que no solo fueran técnicamente funcionales, sino también artísticamente valiosos.

De esta evolución surgió el design thinking: un proceso para satisfacer las necesidades y deseos de las personas utilizando los métodos y la sensibilidad propios de los diseñadores. El enfoque apunta a resolver problemas «pensando como diseñadores», incluso aunque no seamos diseñadores. Como el objetivo es identificar y resolver los problemas de la gente, se trata un abordaje centrado en las personas, donde la participación del usuario es crucial. Las etapas involucradas en el proceso varían según el autor. Por ejemplo, desde el Instituto de Diseño de Stanford proponen los siguientes pasos:

1. Empatizar. Esforzarnos en comprender totalmente la experiencia del usuario para el que estamos diseñando. Hacer esto a través de la observación, la interacción y el involucramiento en sus experiencias. Debemos ponernos en la piel del usuario para saber lo que necesita.
2. Definir. Procesar y sintetizar lo que descubrimos en el paso anterior para elaborar un «punto de vista de usuario» al que apuntaremos con nuestro diseño.
3. Idear. Generar y explorar una gran cantidad y variedad de posibles soluciones, lo que nos permitirá salir de lo obvio e indagar en ideas diversas. Se trata de producir muchas soluciones posibles, sin restricciones a nuestra creatividad, y estudiarlas a fondo.
4. Prototipar. Transformar nuestras ideas en objetos físicos, de manera que podamos experimentar e interactuar con ellas y, en el proceso, aprender y desarrollar más empatía. En otras palabras, llevar a la realidad los productos que ideamos en el paso anterior.
5. Testear. Probar los prototipos que creamos con personas reales y utilizar sus observaciones y comentarios para mejorar los prototipos, conocer más acerca del usuario y refinar nuestro punto de vista original.

En los años 90, agencias como IDEO popularizaron la aplicación práctica de design thinking en las empresas. Para IDEO, el design thinking es un proceso multidisciplinario para desarrollar productos, servicios, procesos y estrategias innovadoras que cumplan tres condiciones: ser humanamente deseables, comercialmente viables y técnicamente factibles.

El design thinking es utilizado en compañías de rubros tan diversos como Lego, Philips, Procter & Gamble y Pfizer. Pero tiene un lugar especial en el mundo de las empresas de Internet, donde los cambios son más veloces y obligan a innovar con mayor frecuencia. Se pueden encontrar varios ejemplos:

• En 2009, poco después de su lanzamiento, Airbnb (un servicio para encontrar alojamiento temporal en vacaciones) estuvo al borde de la quiebra debido a los pocos alquileres que se realizaban. Las ganancias se habían estancado en 200 dólares por semana. Los creadores de la aplicación descubrieron que los dueños de alojamientos de New York (que eran 40) habían subido fotos de mala calidad, y pensaron que eso podía estar alejando a potenciales inquilinos. Entonces, viajaron a esa ciudad para hablar con los dueños, conocer sus inquietudes y tomar fotos de nivel profesional con una cámara alquilada especialmente. Luego reemplazaron las fotos originales con las que ellos habían tomado. Inmediatamente, las ganancias llegaron a 400 dólares por semana. Al recabar personalmente los problemas de los usuarios y diseñar una solución junto a ellos, iniciaron el camino para convertirse en la mayor empresa de hotelería del mundo.
• El creador de MeYou Health, una plataforma para adoptar hábitos saludables, encargó la realización de entrevistas a tres docenas de personas, de diferentes perfiles, con el fin de conocer sus hábitos diarios y los obstáculos que encontraban para alcanzar un estilo de vida más sano. Los participantes también debían mantener un registro diario de sus vidas. Esta información de primera mano sobre los problemas del usuario permitió crear y refinar distintos prototipos que dieron como resultado el Daily Challenge, un juego donde el usuario debe realizar una tarea saludable diferente todos los días. Ver también: Gamificación: juegos para optimizar tareas.

Por último, si bien design thinking no es una metodología orientada específicamente a diseñadores (de hecho, se aplica a cualquier contexto donde se necesiten soluciones creativas), sus principios pueden aplicarse especialmente al diseño web, donde la observación del usuario y el prototipado son prácticas habituales.