Generalmente, los diseñadores de UX trabajan en el sector privado. Sin embargo, la mejora en los procesos, la usabilidad y la accesibilidad de las interfaces —entre otras competencias de esta disciplina— también puede beneficiar a entidades públicas, aunque quizás no de la misma forma. Como ya comentamos, lo que busca el diseño de UX es aumentar la satisfacción del usuario. En el sector privado, esta mejora puede requerirse para aumentar las ventas, incrementar la conciencia de marca o fortalecer la lealtad de los consumidores. En cambio, en el sector público puede ser importante para agilizar trámites, garantizar el acceso a información crucial (por ejemplo, leyes y decretos) y motivar la participación de la gente común en la política. Si en el sector privado el usuario es un cliente, en el sector público es un ciudadano.

Actualmente, entidades gubernamentales de todo el mundo buscan mejorar sus interfaces adoptando pautas de UX. Esto no incluye solo sitios web, sino también sistemas de voto electrónico, terminales de información y software de gestión. Este fenómeno puede relacionarse con el «gobierno abierto», una doctrina que, basada en los principios del open source, busca mejorar el acceso de la ciudadanía a la información pública.

En este sentido, un caso ejemplar es el del gobierno del Reino Unido, que en 2012 comenzó a renovar por completo su sitio web. Lo hizo en el marco de un ambicioso programa cuyo objetivo era hacer «que los servicios públicos sean digitales por defecto, y más simples, claros y rápidos de usar». En el proceso se utilizaron metodologías ágiles y diseño centrado en el usuario. El resultado es un sitio web con un diseño simple, quizás no muy atractivo, pero que cumple sobradamente sus objetivos.

¿Qué debemos tener en cuenta al trazar la experiencia de usuario de un sitio web de servicios públicos? Algunos consejos:

• Pensar en el contexto. No es lo mismo navegar por el sitio web desde el trabajo, desde el hogar, desde una oficina pública o desde una terminal de información. Estas diferencias deben ser tenidas en cuenta.
• Construir servicios digitales, no sitios web. El servicio puede empezar en el sitio web y terminar en la oficina de correos. Debemos considerar esta interacción.
• Ser inclusivo. Los servicios públicos son utilizados por todos los ciudadanos, así que no deben apuntar a un target específico. Debemos brindar una buena accesibilidad para personas con discapacidad o pocas habilidades digitales. En Argentina existe una ley que lo exige.
• Ayudar al usuario. Generalmente, los sitios web comerciales usan diferentes técnicas para que el usuario decida comprar un producto de manera casi impulsiva, sin pensar demasiado. En cambio, en los sitios web de servicios públicos debemos procurar que el usuario realice sus conversiones con el mayor detenimiento posible. Los trámites online de orden público, como solicitar el pasaporte o pagar impuestos, pueden traer graves consecuencias si no se efectúan a conciencia. Por eso, debemos darle al usuario la información necesaria para desplazarse entre las páginas de manera segura.

Aplicando estos consejos a los servicios públicos digitales lograremos afianzar el vínculo entre la ciudadanía y los organismos gubernamentales.