La experiencia de usuario es lo que siente una persona al utilizar un producto, servicio o sistema. Esta definición incluye no sólo la relación afectiva del usuario con el objeto, sino también su percepción sobre aspectos prácticos, como su utilidad, su facilidad de uso y su eficiencia. Para el estándar ISO 9421, abarca las percepciones y respuestas de una persona antes o después del uso de un producto. Pero ¿cuál es el papel de la experiencia de usuario en el desarrollo web?

En diseño de sitios web, una buena experiencia de usuario es la que satisface los intereses de los distintos actores involucrados en el proyecto: marketing, branding, diseño visual y usabilidad. El sitio web debe ser fácil de utilizar, valioso y visualmente atractivo.

Como puede verse, la experiencia de usuario está vinculada a la usabilidad, pero no son sinónimos. Según el arquitecto de software RJ Owen, la usabilidad es la medida en que un usuario puede cumplir sus objetivos utilizando una herramienta, mientras que la experiencia de usuario es la forma en que éste percibe su interacción con el sistema. El estudio de la usabilidad es cualitativo pero también cuantitativo, ya que implica el análisis de estadísticas técnicas sobre el comportamiento del usuario. En cambio, el diseño de la experiencia de usuario es más cualitativo aun, ya que se focaliza más en el impacto psicológico que genera el diseño sobre el usuario.

El principal experto en usabilidad del mundo, Jakob Nielsen, listó 10 errores habituales en diseño de sitios web. Uno de ellos es violar las convenciones de diseño que habitualmente se adoptan por sus ventajas. La Ley de Experiencia de Usuario de Nielsen señala: «los usuarios pasan la mayor parte del tiempo en otros sitios web». Esto significa que construyen sus expectativas sobre nuestro sitio web basándose en lo que suelen ver en otros. Si nuestro sitio web se desvía demasiado de ciertas normas, más difícil será de utilizar y los usuarios lo abandonarán.

El diseño de la experiencia de usuario va más allá de la usabilidad: puede tener un efecto drástico sobre la percepción de los usuarios no sólo de nuestro sitio web, sino de nuestra marca.