Por lo general, al diseñar una interfaz web pensamos que los usuarios podrán navegarla desde muy diferentes dispositivos, browsers, sistemas operativos y velocidades de conexión. Pero todos estos elementos, únicamente técnicos, deben considerarse junto a otros que no son tan específicos ni evidentes. Todos ellos, en suma, forman el contexto.

¿Qué es el contexto en el ámbito de la experiencia de usuario? Hay varias definiciones posibles:

• «[Conjunto de] estructuras físicas, digitales y sociales que rodean el lugar de uso» (Cennydd Bowles, 2013).
• «Conjunto colectivo de factores que determinan las percepciones y respuestas de un usuario al utilizar un sistema» (Rick Schaut, 2010).
• «Los usuarios, tareas, equipamiento (hardware, software y materiales), y ambientes físicos y sociales en los cuales se utiliza un producto» (ISO 9241-11:1998).

A lo largo de la historia de la computación, la creciente portabilidad física de los dispositivos y el desarrollo de la conectividad wireless fueron originando nuevos contextos. Por ejemplo, las primeras computadoras eran enormes y solo podían utilizarse en una sala especialmente acondicionada; ése era el único contexto. Pero con la aparición de las computadoras de escritorio, aparecieron contextos como la oficina, la escuela y el hogar. Y, ya en la actualidad, los dispositivos portátiles (laptops, tablets, smartphones) pueden ser utilizados al aire libre, en un vehículo en movimiento o prácticamente en cualquier lugar. Sin embargo, el contexto no se refiere únicamente al lugar físico; por ejemplo, no es lo mismo una oficina ruidosa que una oficina tranquila.

Para Cennyd Bowles, existe una tendencia errónea a creer que los dos contextos principales son el contexto de escritorio y el contexto móvil. En el contexto de escritorio, el usuario se sienta frente a una computadora en una habitación mayormente tranquila, que le permite desarrollar tareas largas que requieren una alta capacidad de concentración. En el contexto móvil, el usuario saca su smartphone o tablet en un ambiente impredecible con muchas distracciones (como el transporte público), por lo que solo puede efectuar tareas cortas y específicas. Sin embargo, señala Bowles, hay gente que utiliza su smartphone en una oficina; mientras que, por otra parte, es posible crear un contexto «de escritorio» en un ambiente poco estable (por ejemplo, si el usuario saca su laptop en un tren de larga distancia). En esos casos, el contexto no está determinado por el lugar sino por la actividad.

La importancia de este concepto dio lugar a la Contextual UX: diseñar el sistema de manera que adapte al contexto del usuario. Para ello debemos, primero, inferir el contexto a través de los datos del usuario y del dispositivo, una tarea que es compleja en sí misma. Una vez realizada esta detección, nuestro sistema puede adoptar un comportamiento determinado. Joe Johnston aporta varios ejemplos:

• Audio. En los aviones se utilizan sonidos para notificar a la tripulación. El smartphone podría detectar estos sonidos y ponerse automáticamente en modo avión.
• En el living room. El sistema de televisión puede detectar quién está sosteniendo el control remoto y, así, ofrecer recomendaciones de series y películas personalizadas.
• Geolocalización. La aplicación Passbook de Apple reúne todos los tickets digitales del usuario (entradas de cine, pasajes de avión, etc.) en un solo lugar. Cuando el usuario ingresa al cine, el dispositivo lo advierte y muestra la entrada de cine automáticamente, para que el usuario no tenga que perder tiempo buscándola.
• Calendario. El dispositivo advierte que el usuario tiene un cumpleaños dentro de pocos días y le sugiere algunos posibles regalos en oferta.

Si logramos el doble desafío de detectar el contexto y adaptar nuestro sistema en consecuencia, crearemos una experiencia altamente adaptada a las necesidades del usuario.