La sección de preguntas frecuentes, conocida en inglés como FAQ (por Frequently Asked Questions), es una de las más habituales en todo tipo de sitios web, y mayormente en los institucionales y de comercio electrónico. Su objetivo es brindarle al lector las respuestas a las preguntas que puedan haberle surgido mientras navegaba por el sitio, algo puede ser necesario en casos donde se requiera una especial transparencia, como cuando vendemos productos o servicios a través de la Red. Aunque la denominación FAQ nació con la Web, el formato es muy antiguo: ya en el siglo XVI se editaban libros con sección de preguntas y respuestas. Sin embargo, es en los medios digitales donde podemos aprovechar al máximo este recurso, especialmente si seguimos una serie de pautas que comentaremos a continuación.

• Mantener una buena organización. Si las preguntas son más de 15, es probable que podamos agruparlas en categorías (por ejemplo, «Sobre nosotros», «Cómo funciona», «Cómo pagar», etc.). Esto ayudará al lector a escanear el contenido con la mirada.
• Incluir solo las preguntas frecuentes. La sección de FAQ es exactamente eso: un lugar donde se responden las preguntas más comúnmente realizadas por los usuarios. No tiene sentido incluir preguntas que todavía nadie nos hizo. Y si, al recorrer el sitio, notamos que falta información y eso podría generar preguntas en el futuro, entonces el problema está en nuestra estrategia de contenidos.
• Usar enlaces internos. Si la página termina teniendo un alto considerable, es indispensable usar enlaces internos que nos lleven desde el enunciado de una pregunta hacia su respuesta, evitando que el usuario deba desplazarse hacia arriba y abajo a cada rato para acceder al contenido que le interesa.
• Mantener la sección actualizada. Las respuestas que publicamos pueden quedar obsoletas con el tiempo. Por ejemplo, un cambio de precios, promociones o condiciones de pago puede hacer que las respuestas vinculadas a cómo comprar nuestros productos dejen de tener validez. Lamentablemente, muchas empresas olvidan este importante detalle.
• Hablar en el lenguaje del usuario. Debemos formular las preguntas en el mismo lenguaje en que lo haría el usuario. Por ejemplo, la frase «Vivo fuera de Argentina. ¿Cómo puedo comprar el producto?» es mucho mejor que «¿Cómo pueden comprar el producto los usuarios que viven fuera de Argentina?».
• Evaluar los resultados. Una vez que tenemos lista nuestra página de FAQ, podemos agregar al final un checkbox con la siguiente pregunta: «¿Te sirvió esta sección?». De esta manera, el usuario podrá informarnos, con un esfuerzo mínimo, si nuestras respuestas satisficieron sus inquietudes.

Comentarios finales

No siempre una página de FAQ es necesaria. De hecho, lo ideal es que nuestro sitio web sea tan fácil de comprender que no requiera de esa ayuda adicional. A veces, se puede evitar crear esta sección colocando tooltips en diversos elementos del resto de la página. Sin embargo, cuando no podemos asegurar que esto se cumpla (ya que el servicio es inevitablemente complejo), una sección de FAQ será de mucha ayuda.